고객과의 개별 계약이 필요한 업계, 예를 들어 보험업이나 온라인 커머스 플랫폼 등에 종사하고 있는 사람이라면, 개별 고객 혹은 고객사의 서로 다른 문의와 요청을 신속/정확하게 처리하는 것의 어려움을 잘 알고 있을 것입니다. 각각의 요청들에 빠르게 응대하기 위해서는 한 사람이 기억할 수 있는 내용 이상의 방대한 정보가 필요하기 때문에, 제대로 업무를 처리하기 위해서는 지식 데이터베이스의 구축과 활용이 필수적입니다.

개인이 모든 고객의 정보를 기억하는 것은 불가능하므로, 지식 데이터베이스가 필수적

다만 지식 데이터베이스가 잘 구축되어 있다고 하더라도, 실제로 필요한 정보를 찾아내는 데는 많은 시간이 필요합니다. 우선 정보를 담고 있을 가능성이 있는 문서부터 찾아내야 하고, 해당 문서를 읽어 정확히 필요한 정보를 찾아내야 합니다. 혹 해당 정보가 그 문서에 없다면 이 과정을 답을 찾을 때 까지 반복해야 함은 물론입니다.

올거나이즈는 케이스 스터디를 위해 한 B2B 업계 파트너사의 상황을 분석해 보았습니다. 이 파트너사의 경우 하나의 고객 질문에 대한 답을 찾는 데는 평균적으로 약 5분 20초가 필요했습니다. 아래 그림 2 를 참고하세요.

그림 2: 기존의 고객 질문 응대 프로세스

올거나이즈의 AI 솔루션이 이 상황을 얼마나 개선할 수 있을지 알아보기 위해 우리는 해당 파트너사와 간단한 테스트를 진행하였습니다. 테스트는 올거나이즈의 Answer Bot 솔루션인 Alli 를 파트너사의 기업 고객 대응 담당자에게 제공하고 고객 응대 시간이 얼마나 줄어드는지를 확인하는 방식으로 진행되었습니다. 물론, 고객 응대 시간이 줄어든다는 것은 곧 고객 입장에서 질문이 처리되는 동안 기다리는 시간이 줄어든다는 뜻이지요.

결과는 놀라웠는데요, Alli 를 도입한 이후 고객 요청 한 건의 처리 시간은 약 50초로 줄어들었습니다. 결과적으로 이 실험에서 파트너사는 고객 응대에서 한달간 총 209 시간을 절약할 수 있었는데요, 실험이 5개의 고객사만을 대상으로 했다는 것을 고려하면 예를 들어 비슷한 규모의 100개 고객사가 대상이었다면, 한달에만 약 4,200 시간을 절약할 수 있을 것이라는 계산이 나옵니다.

Alli 도입 후 전체 고객 응대 시간 대폭 감소

더 중요한 사실은 약 65.9%의 요청은 고객 요청 후 30초 안에 처리되었다는 부분입니다. 이 처리 시간은 고객 담당자가 Alli 에 질문을 입력했을 때 적절한 답변이 즉시 검색되었다는 것을 뜻합니다. 또한 고객과의 추가 대화가 필요했던 경우를 포함해도, 약 90%의 질문들이 한번의 후속 대화를 포함해 10분 안에 해결되었습니다.

Alli 도입 후의 고객 요청당 해결 시간 그래프

AI 를 활용해 고객 대응 담당자의 업무 효율을 극대화하고 동시에 고객의 시간 또한 절약하는 데 관심이 있으시다면, 올거나이즈가 도와드릴 수 있습니다. 여기를 통해 저희 고객 담당자에게 연락 주시면 올거나이즈의 자연어 이해 AI 가 어떻게 저희 파트너사들의 생산성을 극대화하고 있는지, 그리고 어떻게 귀사에도 같은 도움을 드릴 수 있을지 상세히 안내해 드리겠습니다.