[Case Study] 일본 통신사 KDDI의 프로젝트
AI 챗봇 “Alli”가 실현하는 고객과의 새로운 커뮤니케이션의 형태...맞춤형 대화 설계, 대화 정보 DB화 등 풍부한 기능과 간단하고 편리한 UI/UX #케이스스터디 #레퍼런스
![[Case Study] 일본 통신사 KDDI의 프로젝트](/content/images/size/w2000/2019/07/alli.png)
AI 챗봇 “Alli”가 실현하는 고객과의 새로운 커뮤니케이션의 형태
KDDI 주식회사 ”도쿠이노 카케하시(トクイのカケハシ)” 프로젝트
----- 이번에 Alli를 도입한 “도쿠이노 카케하시"는 어떤 프로젝트인가요?
아오야마：”도쿠이노 카케하시"는 사람간의 연결에 주목한 공유 경제 프로젝트입니다. 일반인이 본인은 익숙하고 당연하게 하고 있는 것들이 다른 사람들과 공유할 수 있는 재능으로 사용될 수 있다고 확신하여 이번 프로젝트를 시작하게 되었습니다.
또 다른 포인트는 그 일반인 분들이 본인의 스킬을 지역사회에 환원하여 수입을 얻고 사회에 기여하며 보람을 느낄 수 있는 세상을 실현하고자 하는 프로젝트라는 것입니다. 저는 이 프로젝트에서 기획을 담당하고 있습니다.
아사카와：저는 이번 프로젝트의 개발을 담당하고 있습니다. 서비스 디자인과 애자일 개발의 PM 역할 및 Allganize와 같은 외부 파트너들과의 창구 역할도 담당하고 있습니다.
----- 챗봇을 활용하게 된 배경
------- 설문 조사, 입력 양식으로는 받을 수 없는 정보를 챗봇을 통해 질문
아오야마：잠재 고객을 대상으로 의견을 청취한 결과, “내가 어떤 재능을 갖고 있는지 모르겠다. 무엇을 할 수 있을까?” 등의 의견이 다수 있었습니다. 이런 상황에서 설문조사나 입력 양식을 통해서만 재능에 대해 질문하면 충분한 정보를 얻을 수 없고, 수집되지 못하는 정보가 많을 것이라고 생각하게 되었습니다.
이런 생각에서 고객에게 본인에게 재능이 있다는 사실을 깨닫게 하면서 정보도 얻을 수 있는 구조가 필요하다는 판단 하에 챗봇으로 고객과의 커뮤니케이션을 하게 되었습니다.
----- Alli를 도입한 이유
------- 맞춤형 대화 설계, 대화 정보 DB화 등 풍부한 기능과 간단하고 편리한 UI/UX
아오야마：고객이 본인의 재능을 깨달을 수 있도록 하는 커뮤니케이션을 실현하기 위해서는 고객의 대답에 따른 맞춤형 대답이 필요했고, Alli에는 이를 간단하게 설계할 수 있는 기능이 있었습니다. 이 점이 우선 가장 매력적이였습니다.
또한 프로젝트 1탄은 사이타마현 도코로자와시에서 진행되었는데, 시의 상업관광과 직원분들과 협업하면서 마스코트인 ‘토코롱'을 챗봇 대화에 이용할 수 있게 되었습니다. ‘토코롱'의 희노애락이 담긴 응답을 이미지, 텍스트의 형태로 바로 챗봇 대화에 적용할 수 있다는 점도 도입하게 된 이유 중 하나였습니다.
아사카와：개발 관점에서 이야기하면 이번 프로젝트에서는 앱 화면과 챗봇 화면을 연동해야 했는데, Alli는 여러 가지의 API가 이미 구비되어 있어 원활하게 적용할 수 있었다는 점이 컸습니다. 또한 고객과의 대화 정보를 Alli 가 기억하여 앞서 말한바와 같이 챗봇을 통한 정보 서비스 상에서 대화 및 재능 DB 구축이 가능한 구조라는 점도 이번 프로젝트에 적합했습니다.
아오야마：또한 운용 관련해서 사용성이 간단하고 편리하며, 스킬을 효과적으로 설계, 유지할 수 있는 등 Alli 대쉬보드의 UI/UX 가 갖고 있는 점들도 등도 큰 장점이였습니다. 이번 프로젝트는 애자일로 진행하고 있어서 다양한 가능성을 개발 단계에서 수시로 고려하였는데 이러한 과정에서 유연하게 바로 대응할 수 있는 플랫폼이라는게 큰 요인 중 하나였습니다.
실제로 개발자가 아닌 기획자인 저도 30분 정도 간단한 트레이닝을 받은 후에는 대략 어떻게 사용하면 될지 알 수 있었습니다. 출시 직전에는 빠듯한 기간 내에 빈번하게 스킬을 정비하게 되었는데 워낙 사용성이 편리하다보니 무사히 출시할 수 있었습니다.
----- 개발 진행 중 Allganize의 대응
아사카와：단기간내 개발이 이루어져야 해서 사실 염려되는 부분이 있었으나 담당자분이 성심성의껏 일본어로 대응해 주셨고 필요 시 수동 대응도 지원해 주셔서 안심하고 개발을 진행할 수 있었습니다.
원하는 기능 등에 관한 이야기도 적극적으로 청취해 주셔서 그 중 일부는 새로운 기능으로 반영되었습니다. 굉장히 빠른 속도로 제공해 주시는 부분들을 통해 좋은 의미로 실리콘 밸리의 기업 다운 분위기를 느낄 수 있었습니다.
----- 서비스 출시 후 고객의 반응
아사카와：챗봇은 IT업계 등에서 많이 사용하고 있지만 일반 분들에게는 아직 생소해서 다들 흥미로워 하면서 사용하고 계십니다. 챗봇 에서 대화가 막혀 더 이상 진행되지 않았다는 보고는 한 건도 발생하고 있지 않으며 고객 여러분들이 꽤 많은 양의 정보를 챗봇 대화를 통해 등록해 주고 계셔서 이번에 계기를 통해 커뮤니케이션에 있어서 Alli가 얼마나 유용한지 체감하고 있습니다.
----- 향후 서비스 운영 및 AI 활용 계획
아오야마：”도쿠이노 카케하시”에 더 많은 분들이 참가하셨으면 합니다. 지역사회와 밀접하게 서로 도우며 살아가는 사회를 축으로, 지역 사회가 기반이 된 재능 공유 서비스를 더욱 진화시켜 나가고자 합니다.
이번에 Alli를 도입하면서 고객과의 커뮤니케이션을 한층 발전시켰습니다만, 앞으로는 음성 등을 통해서도 대화가 가능하도록 Allganize의 AI 기능을 최대한 활용하고자 합니다.
아사카와：지금 우리가 주위에서 볼 수 있는 재능 공유 서비스는 경험을 활용하려는 목적을 갖고 있는 사람들이 사용하고 있지만 “도쿠이노 카케하시"에서는 고객와의 대화를 통해 고객 본인도 미처 알지 못했던 가치도 발견해 나가고 싶습니다.
앞서 말했지만 이러한 부분은 대화를 통해 이끌어낼 수 있는 여지가 크다고 생각합니다. 이번에 도입한 챗봇뿐 아니라 한발 더 나아가 자연언어이해, 음성 대응 등 AI의 힘을 빌리면 그 가능성은 앞으로 더 커질 수 있을 것이라고 믿습니다.
--— 앞으로 서비스의 발전도 기대하겠습니다!