[Case Study] 스마일게이트 메가포트, Alli Answer Bot 최신 기능 도입으로 AI 응답율 88% 달성

• 온라인 게임 고객 서비스에 Alli 도입으로 AI 응답율 88% 달성, 단순 안내 문의 30% 감소
• 재문의 감소로 인해 전체 고객 문의 15% 감소
• Alli 챗 빌더를 활용한 미니게임 제작 등으로 고객 만족도 제고

담당자 인터뷰

Alli 를 사용하고 계신 게임 타이틀에 대한 간략한 소개 부탁드립니다.

• 현재 스마일게이트 메가포트에서 챗봇을 활용하고 있는 게임은 에픽세븐, 테일즈런너, 소울워커 3가지 입니다.
• 먼저, 테일즈런너는 귀엽고 아기자기한 캐릭터로 동화나라의 다양한 맵을 달리는 캐주얼 온라인 레이싱 게임입니다. 2005년에 출시돼 15주년을 맞이한 장수 인기 PC 게임입니다. 소울워커는 화려한 스킬과 역동적인 연출이 더해진 3D 카툰 렌더링 액션 RPG PC 게임입니다. 마지막으로 에픽세븐은 뛰어난 애니메이션을 특징으로 하는 턴제 RPG 모바일 게임으로 현재 글로벌 서비스를 하고 있는 에픽세븐에서는 한국, 영어, 중국어 번체 등 3가지 언어에서 챗봇 서비스를 이용하고 있습니다.
  

담당자 분들께서는 어떤 역할을 맡고 계시나요?

• 스마일게이트 메가포트의 Alli 담당자들은 챗봇 시스템의 캠페인을 신규 제작하고, 미답변 FAQ의 추가, 유저 사용량 및 만족도 등 통계 분석 후 챗봇 Flow를 개선하고 있습니다. 나아가 Alli와 외부 데이터를 결합한 미니 게임을 제작하는 등 챗봇에 대한 전반적인 관리/운영 및 올거나이즈사와의 커뮤니케이션을 맡고 있습니다.
  

고객센터 ‘봇’ 도입을 고려하게 된 계기가 있을까요?

• 고객 질문/문의사항에 대해 24시간 연중무휴 신속한 답변을 지원하기 위해서 봇을 찾았습니다. 고객센터가 운영되지 않은 시간에 문제가 발생해 고객들이 게임에서 이탈할 수도 있다는 가능성을 최소화 하고자 했습니다.
• 이와 동시에, 빈도수가 높고 처리 프로세스가 단순한 문의는 챗봇을 통해 신속히 해결하고, 상담사는 복잡한 문제를 해결하고 챗봇 관리에 보다 많은 시간을 할애해 고객의 서비스 만족도를 높이는데 주력하고자 했습니다.
  

Allganize 와 Alli 를 선택하시게 된 이유를 알려주세요.

• 최초 시연 당시 직관적으로 캠페인 제작을 할 수 있다는 점이 가장 마음에 들었습니다. 타사 챗봇의 캠페인 제작 방식과 달리 Alli는 직관적이고 누구나 당장 배워서 이용할 수 있는 간편한 UI가 돋보였습니다. 또, 여러 챗봇 프로그램과 비교했을 때 Alli는 제공되는 기능 대비 가격 경쟁력 또한 가장 우수했습니다.
• 최초 프로그램 세팅 시 저희가 구축한 환경에 맞춰 적용되야 하는 많은 내용을 요청 드렸는데요, 신속한 피드백과 함께 전폭적인 기술 지원을 해주셔서 올거나이즈를 선택하길 잘했다고 생각했습니다.
  

Alli 도입 과정에서의 에피소드, 애로사항이 있었나요?

• 챗봇 캠페인을 처음 만들어야 했기에 매끄럽게 흐르는 Flow를 제작하는데 상당히 고전했습니다. 특히, 제작자 입장에서는 매끄러워 보이던 것도, 일반 사용자 입장에서 보았을 때에는 갑자기 대화가 뚝 끊어지는 듯한 느낌이 들 때가 있었습니다. 특히 아무래도 고객센터 챗봇으로 활용되기 때문에, 고객들에게 도움이 불가능한 사례나 단순 정보 안내를 위한 대화 흐름을 제작할 때에 가장 많은 고민을 했습니다. 이 때 Alli에서 제공하는 다양한 통계를 활용하며 많은 도움을 받았습니다.
• 또한, Alli 도입 당시 ‘버튼형’과 ‘대화형’을 첫 화면에서 동시에 사용하기 어려워, 사용자 입장에서 ‘버튼형’이 좋을지, ‘대화형’이 좋을지 사용성에 대한 많은 고민을 했었는데요, 현재는 올거나이즈 사에서 기능을 개발 해 주셔서 첫 화면에서 대화형과 버튼형 모두 사용 가능하도록 바뀌었고, 대화형 입력 시 [자동 입력] 기능까지 제공 돼 현재는 응답률 88% 이상의 좋은 성과를 보이고 있습니다.
  

Alli로 이것까지 해봤다! 현재 활용 중인 사례 중에 가장 소개하고 싶은 사례가 있을까요?

• 보통 챗봇이라 하면 고객센터의 상담 역할이 전부일텐데요, 챗봇의 활용도를 더욱 확장하여 챗봇 미니게임도 제작해 보았습니다. 가위바위보, 숫자야구, 뽑기 시뮬레이터, 간단한 텍스트 RPG 게임까지 Alli의 캠페인을 통해 제작한 것이죠. Alli에서 구현할 수 없는 연산에 대해서는 Alli에서 지원하는 외부 데이터 연동 기능을 통해 완벽에 가까운 캠페인을 제작할 수 있었습니다. 이렇게 제작한 미니 게임들은 저희 게임 커뮤니티를 통해 플레이어들에게 공개됐고, 일 평균 1400여명의 유저들이 이용 했습니다. 또, 해당 미니 게임을 경험한 유저들로부터 긍정적인 피드백과 많은 호응도 얻었습니다.
  

Alli로 이것까지 해보려고 한다! 향후 확대 방안에 대해서 고려하신 것이 있으신지요?

• 현재 예정 중인 계획은 특정 그룹 유저들을 타겟으로 한 맞춤형 챗봇 입니다. 챗봇 활용도를 더욱 확장하여 고객 상담을 넘어 게임 정보 포탈로써 신규, 복귀 유저 등 각 고객 분들의 상황에 맞는 맞춤형 시나리오를 제공하는 방법에 관해 기획하고 있습니다.
  

Alli 가 게임 고객센터 봇으로 잘 활용될 수 있는 이유는 무엇일까요?

• 우선 위에서 여러 번 말씀 드린 것과 같이, 24시간 가동된다는 것과 빠르게 답을 처리한다는 점이 장점인 것 같습니다. 게다가 새로운 캠페인의 제작이 쉽고, 다양한 통계를 제공하기 때문에 유저에게 꼭 필요한 FAQ 데이터베이스를 빠른 시간 내에 쌓아 갈 수 있습니다.
• 그 외에도, 유저의 문제를 해결하기 위해서 특정 양식을 안내한다거나 필수로 필요한 파일이 있는데요, 이 경우 고객센터에서 부득이하게 유저와 메일 답변이 여러 차례 진행되는 경우가 많은데 챗봇 상에서 문의 접수 경로로 가기 전 캠페인에 사전 안내를 할 수 있도록 구현할 수 있기 때문에 한번에 문의 처리가 되어 유저 경험에 긍정적인 영향을 주는 것 같습니다.
  

Alli 도입 효과를 체감하고 계신지요? 구체적인 숫자를 말씀해주실 수 있다면 더욱 좋을 것 같습니다.

• 도입 전 전체 문의의 70%가 단순 안내로 해결이 되는 문의였는데요, 도입 후 단순 안내 문의가 30% 이상 감소했습니다.
• 또한, 고객의 특정 요청에 대해서 도움을 주기 위해서는 고객으로부터 반드시 정보(동의 사항이나 확인에 필요한 추가 정보 등)를 받아야 하는 경우가 있어 Alli 도입 전에는 이런 경우에 반드시 재문의가 발생했습니다. 하지만 도입 이후에는 이런 경우를 위해 챗봇 FAQ 및 Flow 내에 관련 안내 및 양식을 미리 입력해 두어 유저가 관련 문의를 처음 접수할 때 필요한 정보를 모두 포함하여 접수할 수 있도록 유도할 수 있었고, 이에 재문의 감소로 인해 전체 문의 또한 15%정도 감소했습니다.
  

Alli를 도입하기 전과 후, 업무 상의 변화가 있으신가요?

• 24시간 프로그램이 가동되면서 단순 안내로 해결되는 문의량이 대폭 줄었기에, 감축된 시간에는 복잡하고 처리가 어려운 문의 처리에 시간을 더 두고, 상담 품질 향상을 위한 시간을 더 많이 할애하게 되었습니다.
• 또, 챗봇 관리를 위해 다양한 통계를 분석하면서 고객의 니즈에 대해 더욱 심도 깊게 알 수 있게 되었고, 현재는 이를 체계화 시켜 매 월 보고서로 관련 부서에 전달하고 있습니다.
  

Alli 도입 관련 이용자들로부터 의견이나 반응이 있었나요?

• 최초 도입에 대한 공지를 진행 할 당시에는 챗봇 품질에 대해 낮은 신뢰도를 보이는 반응도 있었지만, Alli의 경우 신뢰도를 바탕으로 한 결과 출력 및 고객사 니즈를 바탕으로 지속적으로 개선 기능을 배포해 주시기에 고객 분들이 생각하는 챗봇에 대한 신뢰도가 많이 높아졌습니다.
• 앞에서도 말씀 드렸던 것과 같이 저희가 챗봇에 미니게임(야구, 소환체험)을 만들어 커뮤니티 이벤트로 활용하고 있는데, 참여도도 높고, 재미있다는 반응을 많이 보내주셨는데요, Alli를 활용하면 다양한 유저 참여형 컨텐츠를 편리하게 개발할 수 있을 것 같습니다.
  

도입부터 운영까지, 올거나이즈의 대응은 어땠나요?

• 이용 중 궁금한 점이나 업데이트 건의에 대해 빠른 피드백을 주시고 저희 의견을 최대한 반영 해주셔서 아주 만족하고 있습니다. 앞으로도 챗봇을 이용해 고객을 위한 다양한 시도를 진행할 수 있도록 많은 협력과 교류가 있었으면 합니다. 다시 한번 많은 도움과 지원에 감사 드립니다.

스마일게이트 메가포트 회사 소개

스마일게이트는 전세계 동시 접속자 수 800만 명 이상을 자랑하는 크로스파이어를 개발한 글로벌 게임회사입니다. 중국과 베트남, 북남미, 유럽 등 전세계 80개 국에서 크로스파이어를 서비스하고 있습니다. 스마일게이트는 크로스파이어를 통해 배운 축적된 게임 개발 역량과 서비스 노하우를 기반으로 FPS, MMORPG, 대전액션을 아우르는 다양한 장르의 온라인게임을 개발하고 있습니다. 또한 전세계 80개 국에 진출한 글로벌 경험을 바탕으로 도전적인 해외진출의 성공을 이뤄나가고 있으며 안정적으로 운영해 글로벌 게임회사로 자리매김하고 있습니다. 스마일게이트 메가포트는 스마일게이트사 게임의 유통과 서비스를 담당하고 있습니다.

올거나이즈는 기업을 위한 자연어 이해 AI 솔루션을 제공합니다.

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