챗봇이라는 용어가 점점 익숙해짐과 동시에 시장의 많은 봇들이 보다 영리해지고 있습니다. Alli 와 같은 인공지능 답변봇이 지식 베이스와 연동되어 고객 응대에 활용되는 것도 그 일환입니다. 다만 고객 유치를 위한 경쟁이 점점 치열해지고 있는 이 시기에, 단순히 ‘괜찮은' 고객 서비스를 제공하는 정도로는 방문자의 고객으로의 전환이나 기존 고객의 충성도 유지는 쉽지 않은데요.

한 차원 더 높은 수준의 고객 서비스를 제공하기 위해, 개인화된 FAQ 를 운영하는 것은 고려할 만 한 좋은 방법 중 하나입니다. FAQ 답변의 시작 부분에 고객의 이름을 언급해 고객 행동에 변화를 유도한다거나, 이슈를 바로 해결할 수 있도록 상황에 따라 답변의 내용이 유연하게 변경되도록 설정하는 등이죠. 자연히 고객의 이슈는 더 빠르게 해결되고 전환율은 높아집니다.

아래는 개인화된 Q&A 의 간단한 예시입니다. 고객의 이름, 제품의 종류, 환불 가능한 날짜 등이 개인화된 부분인데요, 동일한 질문에 보통의 FAQ 는 어떤 고객에게나 동일하게 일반적인 환불 가능 날짜 정도만 제공할 수 있지만, 개인화된 답변을 통해 사람과의 실제 대화와 유사한 친밀감을 형성할 뿐 아니라 이슈 해결을 위한 보다 구체적인 맞춤 답변을 제공하고 있는 것을 보실 수 있습니다.

Alli 답변봇을 이용하면 코딩 지식 없이도 이와 유사한, 지식 베이스에 연동된 대화 흐름을 쉽게 설계할 수 있습니다. 이와 같은 개인화는 FAQ 의 답변에 변수를 사용함으로서 가능한데요, 변수의 내용을 채워넣는 정보는 고객 정보 데이터베이스에서 추출하거나 필요시 대화 주제에 맞게 자동 생성하는 등 다양한 방법으로 입력하는 것이 가능합니다. 이렇듯 개인화된 FAQ 설계는 많은 경쟁 서비스들이 제공하고 있지 않은 Alli 의 특징 중 하나입니다.

FAQ 답변봇 FAQ 개인화
Dialogflow Yes No
Intercom Yes No
Clustaar Yes No
Zendesk Yes No
Amazon Lex Yes No
Microsoft Azure Yes No
IBM Watson Yes No
Alli AnswerBot Yes Yes

개인화는 분명 고객 서비스의 미래에 가장 중요한 조각 중 하나입니다. FAQ 답변봇의 부상과 함께 언제나 같은 답변이 아니라 상황과 대화 상대를 고려하는, 보다 인간적인 상호작용과 동시에 더욱 신속한 문제 해결이 가능한 봇 대화 경험을 원하는 목소리가 높아지고 있습니다. Alli 의 FAQ 답변 개인화와 쉽게 적용 가능한 개인화를 통해 고객이 원하는 경험을 제공해 보는 것은 어떨까요? 브랜드 가치와 함께 고객 전환율을 높이고 이탈율은 낮추는 훌륭한 솔루션이 될 것입니다.

Alli 를 활용해 FAQ 답변을 개인화하는 구체적인 방법은 아래 가이드를 참고하세요.


올거나이즈는 기업을 위한 자연어 이해 AI 솔루션을 제공합니다.