Q&A (FAQ)는 적절한 검색 툴(답변봇 등)과 함께 사용되는 경우 훌륭한 고객 응대 툴로 작동합니다. 그러나 동시에 Q&A는 사용상 유연한 툴이라고는 할 수 없는데요, 질문에 대해 정해져 있는 일반적인 답변만을 제시하며 개별적인 상황에 딱 들어맞는 답변을 하지는 못하기 때문이죠.

하지만 Q&A 인터페이스로 Alli 를 사용하고 있다면 이야기가 달라집니다. Alli 의 변수 기능을 활용하면 Q&A가 커스터마이징된, 고객의 이슈에 최적화된 답변을 제공하도록 할 수 있는데요, 어떻게 하는지 알아보겠습니다.

Alli 의 변수 기능 사용이 익숙하지 않으시다면 해당 유저 가이드를 참고하세요.

Q&A 에 변수 포함시키기

1. 지식 베이스 > Q&A 탭으로 이동하여 'Q&A 추가' 버튼을 누른 후 'Q&A 추가'를 선택합니다.

2. Q&A 의 답변 부분에 변수를 포함시킬 수 있습니다. 답변 입력 중 '@'와 함께 변수명 입력을 시작하면 드롭다운이 나타나며, 원하는 변수를 선택하기만 하면 됩니다.

3. 등록 버튼을 눌러 Q&A 를 등록합니다.

Q&A 스킬 디자인하기

Q&A 스킬을 관련 일반적인 내용은 해당 가이드를 참고하세요.

Q&A 에서 변수를 적절히 사용하기 위해서는 해당 변수에 변수값이 할당되어야 합니다. 해당 변수가 자동으로 변수값을 할당받는 변수(시스템 변수 등)가 아니라면 변수값 설정 노드를 사용하거나, 질문하기 노드 등 변수값 저장이 가능한 다른 노드를 사용할 수도 있습니다.

아래는 예시 Q&A 와 Q&A 스킬 설정입니다. 입력 폼 노드를 통해 성과 이름을 해당 변수에 저장하면 입력받은 정보가 Q&A 답변에 포함되어 나타납니다.

@LAST_NAME 과 @FIRST_NAME 변수를 Q&A에 사용하면...
입력 폼 보내기 노드를 통해 변수값 '홍', '길동'을 입력받아 Q&A 답변에 포함시킬 수 있습니다.

이상이 Q&A 답변에 변수를 포함시켜 사용하는 기본적인 방법인데요, 아래에 한가지 사용 예시를 더 추가합니다.

사용 예시

간단한 예시로, 고객 정보에 따라 다른 URL 을 Q&A 에서 제공하고 싶다면 아래와 같이 설정하면 됩니다.

1. @SELECTED 와 @SUBJECT 변수를 FAQ 에 사용합니다.
2. 위와 같이 고객의 관심 주제를 입력받고 결과에 따라 @SUBJECT 변수값을 다르게 저장합니다.
3. 고객의 선택에 따라 다른 URL 이 Q&A 답변으로 제시됩니다.

한가지 팁으로, 시스템 변수 를 이용하면 고객의 국가, 로케일, 디바이스 정보 등을 활용해 보다 다양한 방법으로 Q&A 답변을 커스터마이징할 수 있습니다. 변수를 활용해 Q&A 를 유연하게 운영하는 방법에 대해 더 궁금하신 점이 있으시다면 언제든 담당 어카운트 매니저에게 연락 부탁드립니다.


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