FAQ 는 적절한 검색 툴(답변봇 등)과 함께 사용되는 경우 훌륭한 고객 응대 툴로 작동합니다. 그러나 동시에 FAQ는 사용상 유연한 툴이라고는 할 수 없는데요, 질문에 대해 정해져 있는 일반적인 답변만을 제시하며 개별적인 상황에 딱 들어맞는 답변을 하지는 못하기 때문이죠.

하지만 FAQ 인터페이스로 Alli 를 사용하고 있다면 이야기가 달라집니다. Alli 의 변수 기능을 활용하면 FAQ가 커스터마이징된, 고객의 이슈에 최적화된 답변을 제공하도록 할 수 있는데요, 어떻게 하는지 알아보겠습니다.

Alli 의 변수 기능 사용이 익숙하지 않으시다면 해당 유저 가이드를 참고하세요.

FAQ 에 변수 포함시키기

1. 지식 베이스 > Q&A 탭으로 이동하여 'FAQ 추가' 버튼을 누른 후 'Q&A 추가'를 선택합니다.

2. Q&A 의 답변 부분에 변수를 포함시킬 수 있습니다. 답변 입력 중 '@'와 함께 변수명 입력을 시작하면 드롭다운이 나타나며, 원하는 변수를 선택하기만 하면 됩니다.

3. 등록 버튼을 눌러 Q&A 를 등록합니다.

FAQ 스킬 디자인하기

FAQ 스킬을 관련 일반적인 내용은 해당 가이드를 참고하세요.

FAQ 에서 변수를 적절히 사용하기 위해서는 해당 변수에 변수값이 할당되어야 합니다. 해당 변수가 자동으로 변수값을 할당받는 변수(시스템 변수 등)가 아니라면 변수값 설정 노드를 사용하거나, 질문하기 노드 등 변수값 저장이 가능한 다른 노드를 사용할 수도 있습니다.

아래는 예시 Q&A 와 FAQ 스킬 설정입니다. 입력 폼 노드를 통해 성과 이름을 해당 변수에 저장하면 입력받은 정보가 FAQ 답변에 포함되어 나타납니다.

@LAST_NAME 과 @FIRST_NAME 변수를 FAQ에 사용하면...
입력 폼 보내기 노드를 통해 변수값 '홍', '길동'을 입력받아 FAQ 답변에 포함시킬 수 있습니다.

이상이 FAQ 답변에 변수를 포함시켜 사용하는 기본적인 방법인데요, 아래에 한가지 사용 예시를 더 추가합니다.

사용 예시

간단한 예시로, 고객 정보에 따라 다른 URL 을 FAQ 에서 제공하고 싶다면 아래와 같이 설정하면 됩니다.

1. @SELECTED 와 @SUBJECT 변수를 FAQ 에 사용합니다.
2. 위와 같이 고객의 관심 주제를 입력받고 결과에 따라 @SUBJECT 변수값을 다르게 저장합니다.
3. 고객의 선택에 따라 다른 URL 이 FAQ 답변으로 제시됩니다.

한가지 팁으로, 시스템 변수 를 이용하면 고객의 국가, 로케일, 디바이스 정보 등을 활용해 보다 다양한 방법으로 FAQ 답변을 커스터마이징할 수 있습니다. 변수를 활용해 FAQ 를 유연하게 운영하는 방법에 대해 더 궁금하신 점이 있으시다면 언제든 담당 어카운트 매니저에게 연락 부탁드립니다.