[신규 기능] FAQ 설정 & 상담원 메일 문의
Alli 신규 기능 안내 August 22, 2019
- FAQ 설정
- 상담원 연결 - 메일로 문의
FAQ 설정
이용자가 입력한 질문에 대해 AI가 학습한 내용 중에서 어떻게 답변을 표시할 지에 대한 각종 설정을 조정할 수 있습니다. 설정을 통해 고객사가 원하는 조건으로 이용자에게 표시될 내용을 조절할 수 있습니다.
사용 순서
오른쪽 상단의 설정 버튼을 누르면 오른쪽에 각종 설정 화면이 표시됩니다. Q&A 메뉴명 아래 있는 검색창으로 이용자가 질문할만한 내용을 입력하면 하단에 답변 후보 FAQ가 Confidence와 함께 미리보기로 표시됩니다. 미리보기를 확인하면서 각종 FAQ를 설정한 후 하단의 ‘적용' 버튼을 누르면 해당 설정으로 서비스에 반영됩니다.
상세 설명
1. 질문 유사성 기준값 설정
등록되어 있는 FAQ의 질문에 대해 이용자가 입력한 질문이 갖는 Confidence 기준, 어느 정도 값으로 이용자에게 표시할 것인지 조절할 수 있습니다. Strict쪽으로 조절할수록 Confidence가 높은, 즉 유사도가 높다고 판단한 질문만 표시됩니다. Strict 하게 조절하면 이용자가 원하는 FAQ 후보가 표시될 가능성이 높으나 이용자의 의도와 Confidence에 차이가 있을 경우 선택지가 적어 원하는 답변을 얻지 못하게 될 수 있습니다. 반대로 Loose 하게 조절하면 넓은 범위의 FAQ가 표시되어 이용자의 선택지가 많아집니다.
2. 직접 답변 유사성 기준값 설정
이용자가 입력한 질문이 완벽하게 FAQ와 일치하는 경우, FAQ 후보를 보여주지 않고 바로 해당 FAQ의 답변을 표시합니다. 이 경우의 유사성 기준값을 조절할 수 있습니다.
3. 답변 유사성 기준값 설정
등록되어 있는 FAQ의 답변에 대해 이용자가 입력한 질문이 갖는 Confidence 기준, 어느 정도 값으로 이용자에게 표시할 것인지 조절할 수 있습니다. Strict쪽으로 조절할수록 Confidence가 높은, 즉 유사도가 높다고 판단한 내용이 답변에 포함된 질문만 표시됩니다. Strict 하게 조절하면 이용자가 원하는 FAQ 후보가 표시될 가능성이 높으나 이용자의 의도와 Confidence에 차이가 있을 경우 선택지가 적어 원하는 답변을 얻지 못하게 될 수 있습니다. 반대로 Loose 하게 조절하면 넓은 범위의 FAQ가 표시되어 이용자의 선택지가 많아집니다.
4. 질문 후보 갯수 설정
위의 1/3에서 정해진 기준값을 기준으로 이용자에게 표시될 FAQ 갯수를 설정할 수 있습니다. 최소 1개부터 최대 5개까지 설정할 수 있습니다. 단, 복수개로 설정해도 기준값 이상의 후보가 설정한 복수개 미만일 경우, 기준값 이상의 후보만 표시됩니다.
5. 키워드 매칭 우선 순위 설정
이용자가 입력한 질문에 포함된 단어가 기등록한 FAQ 의 답변에 있을 경우 해당 FAQ 의 표시 우선 순위를 조절할 수 있습니다.
6. 질문&답변 모두 반영
해당 버튼을 ON으로 설정할 경우 등록한 FAQ의 질문/답변 내용을 모두 반영하여 이용자의 질문에 FAQ 후보를 보여주게 됩니다. OFF로 설정하면 FAQ 의 질문만 반영합니다.
7. 질문&답변 후보를 모두 표시
해당 버튼을 ON으로 설정할 경우 등록한 FAQ의 질문/답변이 모두 이용자의 질문에 FAQ 후보로 표시됩니다. OFF로 설정하면 위의 6에서 질문&답변 모두 반영으로 설정했어도 해당 내용이 있는 FAQ의 질문만 표시됩니다.
상담원 연결 - 메일로 문의
기존에 상담원과의 실시간 대화 연결만 지원하던 ‘상담원 연결' 노드에 이용자가 문의사항을 남겨두면 이를 상담원이 사후 대응하여 이용자에게 알림을 주는 기능입니다. 본 노드는 시나리오의 마지막 노드로 다른 노드로의 연결이 불가합니다.
사용 순서
챗플로우 편집 화면에서 상담원 연결 노드를 선택, 상담원에게 메일 발송으로 설정하면 이용자는 원하는 내용을 챗에서 입력 양식에 따라 문의합니다. 입력 후 메일을 보내면, 채팅 내역과 함께 이용자가 남긴 문의 사항이 상담원의 메일로 전송되고, 상담원은 메일에 있는 버튼을 통해 대시보드의 대화 목록으로 이동하여 문의사항에 대한 답변을 남깁니다. 이 내역을 다시 이용자에게 메일로 보냄으로써 이용자가 내용을 확인하게 됩니다.
상세 설명
1. 챗플로우에서 상담원 연결 노드 설정하기
챗플로우 편집 화면에서 상담원 연결 노드를 선택한 후 ‘상담원에게 메일 발송'을 선택하여 시나리오에 반영합니다.
2. 이용자 입력 화면
(좌측) 이용자가 입력하는 양식 예시입니다. 상담원 이름의 경우 따로 지정하지 않으면 전부 (미지정)으로 선택되어 어드민에 관리자로 등록된 모든 상담원에게 메일이 발송됩니다. 상담원 이름을 지정할 경우 해당 상담원에게만 메일이 발송됩니다. 파일 첨부의 경우 최대 5개까지 첨부 가능합니다. 모든 사항 입력 후 메일 보내기를 누르면 메일이 전송됩니다.
(우측) 메일을 전송하고 난 후의 이미지 예시입니다. 본 노드는 대화가 종료되는 모드로 추가적으로 챗봇에서 정보를 문의하는 경우 새롭게 대화를 시작해야 합니다.
3. 이용자에게 문의 내용 발신
(좌측) 내용 문의 후 이용자에게 전달되는 메일입니다. 이용자의 이름/지정 메시지/문의 내용/첨부 파일이 표시되며 이용자에게 확인을 위해 전달됩니다.
(우측) 내용 문의 후 상담원에게 전달되는 메일입니다. 메일을 통해 상담원은 문의 내용을 확인하고 버튼을 통해 대시보드의 대화목록으로 이동하여 대응 내용을 입력할 수 있습니다.
4. 대응 내용 입력 및 메일 발송
메일에서 버튼을 통해 대화목록으로 이동하면 이용자가 남긴 문의 내용을 확인하여 대응하는 내용을 입력하면 됩니다. 모든 내용을 입력한 후 상단의 편지봉투 버튼을 클릭하면 이용자에게 메일이 전송됩니다.
단, 이용자 정보에 메일 주소가 입력되어 있지 않은 경우 편지봉투 버튼이 표시되지 않습니다.
5. 대응 내용 이용자 확인
이용자는 위와 같이 메일을 통해 상담원이 입력한 대응 내용을 확인할 수 있습니다.
*참고
- 상담원 연결 노드는 시나리오의 종료 노드입니다. 따라서 해당 액션 종료 후 챗플로우 연결이 불가합니다. 따라서 이용자가 추가적으로 질문을 원하는 경우 새로운 대화를 시작해야합니다.
- 이용자 정보에 메일 주소가 입력되어 있지 않은 경우, 이용자는 문의 내용 입력이 가능하나 상담원이 발송하는 대응 내용을 발송할 메일 주소가 없으므로 메일 발송 버튼이 표시되지 않습니다.
- 이용자 정보에 메일 주소를 추가할 경우, 대화목록 상단의 ‘프로필 확인' 버튼을 통해 이용자 목록 메뉴로 이동하여 메일 주소를 추가하면 그 후 메일 발송 버튼이 표시됩니다.