OVERVIEW

챗봇 운영자가 챗봇 안에서 ‘숫자 야구', ‘심리 테스트’ 같은 이벤트를 쉽게 만들 수 있을까요? 올거나이즈의 ‘Alli(이하 알리)’는 가능합니다. 알리가 단순한 구조의 챗봇이 아니라 ‘노코드(코딩 없이 애플리케이션 제작 가능)’로 여러 가지 기능을 조합해 사용할 수 있는 AI 업무 파트너이기 때문이죠. 알리로 개별 이벤트까지 척척 만들어 사용하고 있는 스마일게이트 메가포트를 만나보았습니다.

스마일게이트 메가포트는 게임 ‘에픽세븐'과 ‘테일즈런너'의 고객 응대용 챗봇으로 알리를 사용하고 있습니다. 올해 추석에는 에픽세븐에서 추석 맞이 퀴즈 이벤트를 알리를 통해 진행하기도 했습니다. 알리로 고객 문의에 응대하는 것뿐만 아니라 고객과 더 친밀한 관계를 형성하면서 고객 접점을 지속적으로 확대하고 있는데요. 알리의 다양한 기능을 활용해, 챗봇 이상의 솔루션으로 200% 활용하는 방법을 공유해 드립니다.

1. CS고객 경험 개선: 24시간 언제든지 고객이 원할 때, 다양한 고객 질문에 대한 정확한 답변을 제공할 수 있는 자동 시스템 구축
2. 효율적인 챗봇 관리: 복잡하고 불친절한 챗봇 관리자 화면이 아닌 쉽게 사용할 수 있는 UI
3. 효과적인 고객 관계 관리(CRM): 대고객 캠페인, 이벤트를 보안 문제 없이 빠르게 제작/실행

스마일게이트 메가포트 운영기획팀은 고객 접점의 최일선에서 고객 경험을 개선하고 국내 및 글로벌 고객 관계 향상을 통한 서비스 안정성을 제고하는 업무를 맡고 있습니다. 게임은 특성상 새벽에도 고객 문의가 많은데, 처음에는 상담사를 보조하는 역할로 챗봇 솔루션 도입을 검토했다고 합니다. 이 때 가장 중요하게 생각한 부분은 자연어 처리(NLP) 기술을 활용해 고객이 질문을 직접 입력하고, 이를 시스템이 인지하여 가장 신뢰도가 높은 답변을 출력해 주는 기능이었습니다. 이와 함께, 지속적으로 변화하는 게임 트렌드에 있어 최신성을 유지하기 위한 머신러닝 기능의 탑재 여부였는데요. 만약 시스템이 스스로 배우고, 진화하지 못한다면 결국 고객에게 부정적인 경험을 제공하게 될 것이고, 이는 고객과 회사 모두에게 좋은 솔루션이 아니라고 판단했습니다.

또한 챗봇 관리에 있어 관리자 화면에서 여러가지를 설정하고 시나리오를 제작해야 하는데, 복잡하고 불친절한 UI(사용자 인터페이스)는 효율 및 사용성이 떨어집니다. 지속적으로 고객 경험을 개선하려면 쉽게 사용할 수 있는 UI가 필수적인데, 고객의 문의에 제대로 된 안내를 해주고, 고객이 챗봇을 통해 쉽게 양식에 맞춰 정보를 전달해 상담사가 정확하게 처리해줄 수 있는 솔루션이 필요했습니다.

이 밖에도, 대고객 이벤트를 진행할 때 확실한 보안 솔루션을 갖추고 있으면서도, 신속하고 간편하게 캠페인을 제작하고 사용 할 수 있는 방법을 찾고 있었습니다.

스마일게이트 메가포트 운영기획팀은 2019년 11월부터 올거나이즈의 알리를 사용하고 있습니다. 이 중 글로벌 서비스를 제공하고 있는 모바일 RPG 게임 에픽세븐은 한국어, 중국어, 일본어, 영어로 챗봇 서비스를 제공하고 있으며, 대고객 캠페인, 이벤트 등에도 알리를 사용중입니다.

1. 결제, 계정, 복구, 버그 제보 등 다수 고객 문의가 발생하는 이슈에 대해 시간에 구애없이 실시간 응대
2. 알리의 직관적인 UI 활용, 다양한 시나리오 쉽게 제작
3. 변수와 스킬을 활용해 대고객 이벤트의 신속한 제작 및 실행

알리에 유튜브 영상 링크를 연결해 주요 패치 노트를 알리기도 하고, 자주 하는 질문, 챗봇 사용법 등도 안내하고 있습니다. 최대한 계정, 결제, 복구 등에 대한 정보를 찾아보기 쉽게 알려드리고, 1:1 문의를 할 때에도 고객이 이메일 주소 등 개인 정보를 넣을 수 있는 양식을 별도로 안내해 정확한 상담이 이어지도록 합니다.

이 밖에도, 문의가 자주 접수되는 특정 정보의 경우 챗봇에 미리 이식해두고, 해당 질문이 챗봇에 인입되면 각 고객 상황에 맞춰 맞춤형 정보를 제공하기도 합니다.

“미니 게임"은 알리 안에서 간단한 게임을 할 수 있도록 만들었습니다. “에픽세븐 심리테스트”, “소환 체험" 등이 있고, 추석 등 시즌별로도 퀴즈, 몬스터 처치 등 게임과 연계된 다양한 이벤트를 진행합니다.

알리로 다양한 이벤트를 제작하면서, 캐로셀(Carousel, 가로 슬라이드 형태), 이미지 버튼, 자동완성 등의 기능을 올거나이즈 측에 요청했고, 기능 업데이트를 통해 알리가 더 고도화되었습니다.

알리 도입 초기, 상담사까지 연결되는 고객 문의가 30% 이상 줄었습니다. 최근 MZ세대 게임 유저들은 챗봇에 굉장히 익숙한 세대입니다. FAQ를 잘 생성하고, 정확한 정보나 문제 해결 방법을 알리를 통해 안내하면, 상담사를 기다릴 필요 없이 알리를 통해 빠르게 답변을 받는 방식을 더욱 선호하시는 경우도 있습니다.

관련해 주목하고 있는 데이터는 응답률인데요. 응답률은 AI가 고객의 질문에 자동으로 정확한 답변을 찾고 출력해 준 비율을 뜻합니다. 현재 알리의 응답률은 약 85%으로, 최초 알리 도입 시 내부 목표는 80% 였습니다. 시간이 지나며 빅데이터가 축적되면서 머신러닝 과정을 통해 AI가 더욱 똑똑해지고 있는 것은 매우 인상적입니다.

알리로 숫자 야구, 심리테스트, 영웅 소환 등 다양한 미니 게임을 진행할 수 있었던 것은 랜덤 함수, 숫자/문자 변환, 전역 변수 등 알리에서 사용할 수 있는 다양한 변수와 함수, 수식이 있어 가능했습니다. API도 연동하기 기능으로 끌어올 수 있어 여러가지 응용이 쉽습니다.

“아이들 교육용으로 써도 좋겠다 싶을 정도로 알리의 직관적인 UI는 훌륭합니다. 노코드로 굉장히 쉽게 만들 수 있고, 새로 합류하는 팀원들도 쉽게 배우는 편입니다. 대고객 이벤트를 만들기 위한 수식이나 함수가 이미 90% 이상 구현되어 있어서 빠르게 만들 수 있는 점도 좋죠.”

- 스마일게이트 메가포트 운영기획팀 이철리 대리

알리는 또한 ISO 27001 인증을 받았기 때문에 정보 보안 등에 있어서 이미 검증된 상태라 이벤트를 빠르게 제작하고 진행할 수 있습니다. 이벤트 기획 및 이미지 리소스 등만 준비되어 있다면, 알리 내부에서 미니 게임 제작 자체는 하루면 끝날 정도입니다. 알리 도입 초기에는 2주에 한 번 정도 새로운 미니 게임, 이벤트를 제작했고 최근에는 한 달에 한 번 정도 진행중입니다.

스마일게이트 메가포트 운영기획팀은 고객 접점의 최전선에서 고객의 목소리에 더욱 귀 기울이고, 스마일게이트 메가포트의 IP와 서비스를 접하는 모든 순간의 고객 경험을 향상하는 것에 집중하는 팀이 되고자 합니다. 알리의 응답률 데이터, 구글 데이터 스튜디오, 자연어 생성 관련 AI 기술 등 다양한 데이터와 기술을 지속적으로 살펴보고 도입하는 이유입니다.

올거나이즈는 기업을 위한 자연어 이해 AI 솔루션을 제공합니다.

• Alli - AI 답변봇
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