[Case Study] PERSOL, AI Answer Bot 도입 후 2개월만에 고객대응 자동화에 큰 성과

오른쪽: PERSOL 종합연구소 러닝 사업본부장 다카하시 유타카(髙橋 豊) 이사,
왼쪽: PERSOL 프로세스&테크놀로지 주식회사 비즈니스 엔지니어링 사업부 플랫폼 엔지니어링 총괄부 오카다 마사미(岡田 正己)

PERSOL 에 대한 간단한 소개 부탁드립니다.

HR 관련 싱크탱크인 PERSOL 종합연구소에서는 조사/연구, 조직 진단/조직 인사 컨설팅, 인사 관련 서비스, 사원 연수 중심 인재 육성/조직 활성화 서비스 등을 제공하고 있습니다. 그 중에서도 저희 사업부에서는 법인을 대상으로 디지털 러닝 솔루션을 개발하여 제공하고 있습니다. 구체적으로는 공개 연수, 사원 연수, 학습 관리 시스템 서비스 등을 포함하고 있으며 컨텐츠 개발 및 판매도 담당하고 있습니다.

Answer Bot을 도입하게 된 배경이 궁금합니다.

학습 관리 시스템인 HITO 러닝을 확대 판매하면서 고객 지원을 고도화해야하는 과제가 생겼습니다. 더불어 현재 웹상에 있는 FAQ도 개선이 필요했습니다. 이에 IT/AI를 활용하여 문의 대응의 효율을 높이고 표준화하여 더욱 높은 부가가치를 창출할 수 있는 고객 지원 체제를 구축하고자 검토하게 되었습니다. 이 과정에서 향후의 확장까지 고려하여 기존에 있던 FAQ  시스템을 도입하지 않고 이용자가 부담없이 문의할 수 있고 대화를 통해 원하는 답변을 얻을 수 있는 시스템이 더욱 적합하다고 판단하여 Answer Bot을 도입하게 되었습니다.

Alli를 선정하게 된 이유는 무엇인가요?

Alli 선정 시 가장 중요하게 생각한 포인트는 룰 베이스가 아닌, 자연어 처리  AI에 기반한 Answer Bot이라는 점입니다. 뿐만 아니라 고도화 된 기능을 다양하게 갖추고 있으면서도 도입 장벽이 낮으며, 운용 부담이 적다는 점도 여러 경쟁 서비스보다 뛰어난 부분이었습니다. 물론 FAQ 정확도나 가격 대비 성능도 중요했습니다. 

Alli 를 최종적으로 선정한 이유는 아래와 같습니다.
・경쟁사 대비 압도적으로 높은 FAQ 정확도
・이용자 관점에서 훌륭한 UI/UX
・필수적인 기 구축 기능 및 매력적인 개발 예정 기능
・가격과 가격 대비 성능
・빠른 속도의 기능 업데이트

또한 최첨단 기술을 이용한 유니크한 기능이 적용되어 있다는 점도 크게 작용했습니다 (기계독해 등).

실제로 도입하신 후 어떠셨나요?

현재는 사내에서 이용 중이며 모바일을 통해 외부에서도 FAQ 를 확인할 수 있는 등 서비스 품질 향상에 도움이 되고 있습니다. 또한 영업 담당자도 고객 응대 시 상품을 상세하게 설명하는데 효율적으로 활용하고 있으며, 본사에 문의하는 일 없이 영업 단에서 이슈들을 해결할 수 있어 고객으로부터의 신뢰도 향상으로 연결되고 있다고 합니다. 현 시점에서는 고객 접점 부문(영업 부문)에서 도입 효과를 보고 있습니다.

개발 기간 중 Allganize 의 대응은 어땠나요?

결론적으로 말하자면 빠른 대응 덕분에 도입까지 시간이 많이 걸리지 않았습니다. 저희 도입 담당자에 대한 Allganize 측의 지원도 적극적이였으며,  각종 기능을 활용하는 데에도 사례를 적절히 들어 소개해 주셔서 매우 만족하고 있습니다. 일반적으로 SaaS 서비스는 온라인 지원에 그치는 반면, 필요에 따라 직접 미팅을 통해 설명을 들을 수 있어 전혀 불안한 점이 없었습니다.

향후 AI 활용에 대해 어떤 계획이 있으신가요？

기존 서비스에  더욱 부가 가치를 추가하고자 합니다. 예를 들어 연수 등을 분석하는데 AI를 활용하여 더 큰 부가 가치를 제공할 수 있는 서비스를 만들어 나갈 계획입니다.

Alli에 기대하는 바가 있으신가요?

앞으로도 빠른 시간 안에 좋은 기능을 업데이트해 주시기 바랍니다. 또한 다양한 클라우드 서비스와의 연동도  기대합니다.

앞으로도 한층 더 다양하게 활용하시길 바랍니다. 인터뷰 감사드립니다!

주식회사 PERSOL  종합연구소
소 재 지：東京都港区南青山１丁目１５－５パーソル南青山ビル
설　　립：１９９８년１２월
사업내용：
　조사 및 연구, 조직 진단 및 조직 인사 컨설팅, 인사 관련 서비스 제공
　사원 연수 중심 인재 육성 및 조직 활성화 서비스 제공
홈페이지：https://rc.persol-group.co.jp/

올거나이즈는 기업을 위한 자연어 이해 AI 솔루션을 제공합니다.

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