보다 효율적인, 동시에 보다 인간적인 고객 서비스 봇 구현하기
챗봇이라는 용어가 점점 익숙해짐과 동시에 시장의 많은 봇들이 보다 영리해지고 있습니다. Alli 와 같은 인공지능 답변봇이 지식 베이스와 연동되어 고객 응대에 활용되는 것도 그 일환입니다. 다만 고객 유치를 위한 경쟁이 점점 치열해지고 있는 이 시기에, 단순히 ‘괜찮은' 고객 서비스를 제공하는 정도로는 방문자의 고객으로의 전환이나 기존 고객의 충성도 유지는 쉽지 않은데요.
한 차원 더 높은 수준의 고객 서비스를 제공하기 위해, 개인화된 FAQ 를 운영하는 것은 고려할 만 한 좋은 방법 중 하나입니다. FAQ 답변의 시작 부분에 고객의 이름을 언급해 고객 행동에 변화를 유도한다거나, 이슈를 바로 해결할 수 있도록 상황에 따라 답변의 내용이 유연하게 변경되도록 설정하는 등이죠. 자연히 고객의 이슈는 더 빠르게 해결되고 전환율은 높아집니다.
아래는 개인화된 Q&A 의 간단한 예시입니다. 고객의 이름, 제품의 종류, 환불 가능한 날짜 등이 개인화된 부분인데요, 동일한 질문에 보통의 FAQ 는 어떤 고객에게나 동일하게 일반적인 환불 가능 날짜 정도만 제공할 수 있지만, 개인화된 답변을 통해 사람과의 실제 대화와 유사한 친밀감을 형성할 뿐 아니라 이슈 해결을 위한 보다 구체적인 맞춤 답변을 제공하고 있는 것을 보실 수 있습니다.
Alli 답변봇을 이용하면 코딩 지식 없이도 이와 유사한, 지식 베이스에 연동된 대화 흐름을 쉽게 설계할 수 있습니다. 이와 같은 개인화는 FAQ 의 답변에 변수를 사용함으로서 가능한데요, 변수의 내용을 채워넣는 정보는 고객 정보 데이터베이스에서 추출하거나 필요시 대화 주제에 맞게 자동 생성하는 등 다양한 방법으로 입력하는 것이 가능합니다. 이렇듯 개인화된 FAQ 설계는 많은 경쟁 서비스들이 제공하고 있지 않은 Alli 의 특징 중 하나입니다.
| FAQ 답변봇 | FAQ 개인화 | |
|---|---|---|
| Dialogflow | Yes | No |
| Intercom | Yes | No |
| Clustaar | Yes | No |
| Zendesk | Yes | No |
| Amazon Lex | Yes | No |
| Microsoft Azure | Yes | No |
| IBM Watson | Yes | No |
| Alli AnswerBot | Yes | Yes |
개인화는 분명 고객 서비스의 미래에 가장 중요한 조각 중 하나입니다. FAQ 답변봇의 부상과 함께 언제나 같은 답변이 아니라 상황과 대화 상대를 고려하는, 보다 인간적인 상호작용과 동시에 더욱 신속한 문제 해결이 가능한 봇 대화 경험을 원하는 목소리가 높아지고 있습니다. Alli 의 FAQ 답변 개인화와 쉽게 적용 가능한 개인화를 통해 고객이 원하는 경험을 제공해 보는 것은 어떨까요? 브랜드 가치와 함께 고객 전환율을 높이고 이탈율은 낮추는 훌륭한 솔루션이 될 것입니다.
Alli 를 활용해 FAQ 답변을 개인화하는 구체적인 방법은 아래 가이드를 참고하세요.