[Case Study] AI Answer Bot 도입 후 4개월, 내부 고객 대응 업무 50% 이상 자동화
임직원들은 항상 회사를 대상으로 질문을 합니다. 복잡하거나 개인적인 문의도 있지만, 사실 간단히 해결될 수 있는 질문들도 많은데요. 문제는 이런 질문들에 답을 가지고 있는 문서 혹은 자료가 어딘가에 존재하지만, 신속하게 적절한 문서를 찾아 답을 구하기는 쉽지 않다는 것입니다. '회사 건강검진에 수면 내시경이 포함되나요?' 와 같은 질문이 좋은 예시입니다.
어떤 질문이건 간에, HR 부서와 IT 부서에서는 임직원들의 질문들에 답을 하기 위해 상당한 양의 내부 리소스를 사용해야 합니다. 그런데 블룸버그 리포트에 따르면, 글로벌 기업들에서 임직원 100명당 평균 HR 담당자 수의 비율은 2018년 기준으로 사상 최고치인 1.5 를 기록했으며, 전체 인건비 중 HR 담당자의 인건비 비중 또한 2.8로 사상 최고치라고 합니다. 즉, 기업이 단순하고 반복적인 임직원 질의에 대답하기 위해 많은 리소스를 사용하는 것은 점점 사치스러운 일이 되고 있다는 것입니다.
올거나이즈의 고객사 중 임직원이 약 1,000명 정도인 이 회사의 경우, 한달에 IT 와 HR 부서에서 처리하는 임직원 문의 수가 약 700 건에 달했습니다. 고객사의 분석 결과 많은 질문들은 이미 회사 내부 데이터베이스에 존재하는 문서에서 답을 찾을 수 있는 것들이었습니다. 다만 해당 자료가 어디 있는지 알아내고 직접 답을 찾는 데 시간이 너무 오래 걸렸기 때문에, 임직원으로서는 그냥 HR 이나 IT 부서에 문의하는 것이 가장 편하고 빨랐던 것입니다.
수년간 많은 리소스를 낭비한 끝에, 이 고객사는 올거나이즈의 AI Answer Bot Alli 를 도입하기로 했습니다. 결과는 아래와 같습니다.
결론적으로, Alli 도입 후 4개월만에 Alli 는 약 51.5% 의 임직원 문의를 사람의 개입 없이 처리하기 시작했습니다. 더 주목할만 한 포인트는 'AI 자동 응답율' 이 올라가고 있다는 것인데요, 이는 크게 두가지 의미가 있습니다.
첫째, 임직원들이 Alli 를 신뢰하기 시작했다는 뜻입니다. 기업에서 사용하는 외부 솔루션의 성공 요인 중 가장 중요한 것이 임직원의 신뢰 여부입니다. 위 결과는 Alli 가 사용하고 있는 자연어 이해 (NLU) AI 의 높은 정확도에 기인한다고 볼 수 있습니다. 즉 임직원들은, 어떻게 질문하건 간에 - 심지어 질문과 검색 결과에 일치하는 키워드가 하나도 없어도 - Alli 가 원하는 답을 찾아줄 수 있다는 것을 알게 된 것입니다.
둘째, AI 가 대답을 위해 사용하는 회사 내부의 지식 데이터베이스가 풍부해지기 시작했다는 뜻입니다. Alli 도입 후 몇개월이 지났기 때문에 그동안 답변이 되지 않은 질문들이 Alli 에 의해 처리되어 FAQ 데이터베이스로 편입되었고, 이는 AI 를 더욱 영리하게, 더 많은 질문에 답을 찾을 수 있게 만들었습니다. 자연히 AI 의 질문 해결 비율도 올라가게 된 것이죠.
더 많은 케이스 스터디들이 본 블로그에서 계속 공개될 예정입니다. 임직원 문의 대응을 위해 Alli 를 사용하는 데 관심이 있으시다면, 이 링크를 통해 데모를 신청하실 수 있습니다.