[Case Study] 월 5천 건 사내 문의, Alli로 헬프데스크 자동화 - 미쓰비시 케미컬

미쓰비시 케미컬 시스템 주식회사는 일본을 대표하는 화학 회사 미쓰비시 케미컬 그룹 전체의 IT 인프라를 구축하는 곳입니다. 지난 50년간 약 520개의 그룹 계열사가 이용하는 최적의 인프라 운용 시스템을 지원해 왔습니다.

미쓰비시 케미컬 시스템은 올거나이즈의 AI 챗봇 ‘Alli’를 도입하여 그룹 계열사용 지원 업무 서비스를 하고 있습니다.

챗봇 서비스를 담당하고 있는 미쓰비시 케미컬 시스템 ICT 인프라 사업부 커스터머 서포트 부서의 니시야마 님에게 직접 이야기를 들어보았습니다.

매달 약 5,000건의 문의 발생
Alli 도입 전, 타사 챗봇을 사용했던 적도...

- 미쓰비시 케미컬의 사업 내용과 니시야마 님이 담당하고 있는 역할에 대해 알려주세요.

미쓰비시 케미컬 시스템에서는 미쓰비시 그룹의 계열사 직원 약 40,000명에게 소프트웨어, 업무 시스템 등을 지원하기 위해 IT 헬프데스크 서비스를 운영하고 있습니다.

저는 UX 관점에서 새로운 서포트 서비스의 기획과 안정화를 도모하는 팀에 소속되어 있습니다. 챗봇 서비스의 주요 담당자라 할 수 있죠.

- AI 챗봇을 도입하게 된 계기가 있나요?

미쓰비시 케미컬 시스템 헬프데스크에는 매달 5,000건 정도의 문의가 옵니다. 기존에는 전화나 메일로 답변을 드렸는데, 문의가 너무 많아 응대에 많은 시간을 할애해야 하고, 고객이 답을 기다리는 시간이 늘어나는 경우도 많이 발생했죠. 이런 상황을 해결하기 위해서 AI 챗봇을 도입하기로 결정했습니다.

사실은 Alli를 도입하기 전에 시험 삼아 타사 AI 챗봇을 써보기도 했습니다. 해당 챗봇도 많은 기능을 갖추고는 있었는데요. 많은 시간과 비용을 들였음에도 생각한 만큼의 답변 정확도가 나오지 않았습니다. 이로 인해 이용률도 점점 낮아지게 되면서 기대하던 성과에 미치지 못했죠. 이때 새롭게 도입한 챗봇이 Allganize의 Alli였습니다.

‘Allganize 담당자가 제공하는 전문적인 서포트’와 ‘대량의 FAQ에도 대응 가능한 높은 사용성’이 Alli를 도입하게 된 결정적인 이유

- Alli를 사용하게 된 이유를 알려주실 수 있나요?

파트너사의 담당자가 Alli를 소개해 준 것이 계기였습니다. 타사 AI 챗봇도 물론 검토는 했죠.

Alli의 좋았던 점은 우선 Allganize 담당자가 제공하는 전문적이고 다양한 서포트였습니다. 당사에서 실현하고 싶은 서비스 내용을 동일한 관점에서 함께 생각해 주고 최적의 구현 방법을 제안해 준 점이 좋았습니다.

또 하나는 높은 사용성입니다.

4,000건 정도의 FAQ를 등록해야 하는데, Alli는 등록할 수 있는 FAQ 수에 제한이 없고 질문에 대해 제시되는 답변 후보 건수도 자유롭게 변경할 수 있다는 점에서 원하는 내용들을 곧바로 실현할 수 있는 서비스라고 느꼈습니다.

시나리오 작성도 간단합니다. 처음에는 익숙지 않아 매번 직접 연락을 드렸는데, 이제는 알아서 설정할 수 있을 정도로 편하게 느껴집니다.

더불어 챗봇 테스트 시에 바로 정확한 답변이 제시되어 놀랐던 기억이 있습니다. Alli에 Q&A만 등록해 두면 즉시 답변에 반영되는 점에 큰 감동을 받았습니다.

답변 정확도는 도입 직후부터 75% 이상
Alli 이용률 증가로 헬프데스크 업무에도 긍정적인 변화

- Alli를 도입한 이후 특히 어떤 부분이 달라졌나요?

Alli를 그룹웨어와 헬프데스크 포털에 두고 그룹 계열사 직원들이 자유롭게 질문할 수 있도록 유도했습니다.

도입 직후에 ‘새로운게 생겼네? 한번 사용해 볼까?’라고 생각하는 직원이 많았던 걸로 기억하는데요. 훌륭한 답변 결과를 제시해 주는 Alli를 보고 현재는 많은 직원들이 적극적으로 이용해 주고 계십니다. 챗봇에서 매달 5,000건의 문의가 발생할 정도 높은 이용률을 보이고 있죠.

- Alli가 있어 다행이라고 생각했던 순간이 있었나요?

특히 많은 도움을 받았던 케이스를 말씀드리자면 사내 시스템 업데이트 작업을 예로 들 수 있겠네요.

시스템 업데이트 시에는 항상 별도의 안내 페이지를 만들어 두는데요, 기존에는 다수의 문의가 직접 헬프데스크로 들어왔습니다. 그러나 이번엔 안내 페이지에 Alli를 설치해 둠으로써 기본적인 질문은 챗봇이 답변을 하도록 구현했습니다. 이에 따라 업데이트된 시스템에 관한 간단한 질문이 엄청나게 줄어들고 헬프데스크에는 복잡하고 기술적인 내용의 질문들만 들어오게 되었죠. Alli가 있어 다행이라 느낀 순간이기도 합니다.

- 챗봇 도입 후, 사내에서의 반응은 어땠나요?

Alli의 성능에는 매일 감탄하고 있습니다. 75%를 넘는 상당히 높은 답변율을 보이고 있는 점은 물론 카테고리에 따라서는 답변 정확도가 100%인 경우도 있습니다. 이런 높은 답변율은 당연히 사내에서도 큰 주목을 받고 있는데요, 운용 결과를 사내에 보고했더니 사장님이 깜짝 놀라시며 직접 좋은 의견을 남겨주신 게 기억이 납니다. 실제로 앞으로의 활용 방법 등 다양한 아이디어도 제시되고 있어 Alli를 통해 챗봇에 대한 기대감이 높아지고 있다는 걸 실감합니다.

사내 챗봇 이용 촉진을 위해 챗봇 캐릭터 ‘An-chan’을 활용

- 챗봇 운용 비결을 알려주실 수 있나요?

미쓰비시 케미컬 시스템 챗봇에는 ‘An-chan’이라는 캐릭터가 있는데요. An-chan이 챗봇 사용을 늘리는 중요한 역할을 하고 있습니다. 챗봇을 처음 쓰는 사람에게는 사용 방법 등이 어려울 수 있기 때문에, 챗봇이 재밌게 느껴질 수 있도록 캐릭터를 포함해 아래와 같이 전략을 세웠습니다.

・ 계절에 맞는 의상이나 효과를 적용하여 An-chan의 캐릭터 이미지를 매달 업데이트

・ 계절에 맞는 채팅 화면 색을 설정하여 디자인 변경

・ An-chan의 자기소개 FAQ를 작성

・ 핼러윈 이벤트가 있는 10월에는 'Trick or Treat’라는 질문을 넣으면 이에 대답할 수 있도록 설정

더불어 매주 챗봇의 답변율과 An-chan에 관한 사소한 토픽을 사내 메신저를 통해 공유하고 있는데요. 업로드할 때마다 그룹 계열사 직원들로부터 뜨거운 반응을 얻고 있습니다. An-chan이 사내 인기 캐릭터가 되고 있다는 걸 느낄 수 있어 저도 재밌게 운용하고 있습니다.

- 도입 시에  Allganize 측에서 제공한 서포트는 어땠나요?

도입 전부터 미쓰비시 케미컬 시스템이 가지고 있는 과제에 대해 함께 고민해 주고 있다는 느낌을 받았습니다. 구현하고자 하는 적절한 챗 플로우 및 FAQ의 이상적인 모습 등을 먼저 제안해 주시기도 했죠.

운용 시작 후에도 다양하고 전문적인 서포트가 이루어졌습니다. 요청 사항에 대한 대응이 빠른 점은 물론 항상 고객 입장에 서서 생각해 준다는 점이 신뢰로 이어졌습니다.

이제는 일상이 된 재택근무, 챗봇은 ‘옆자리 직원'과 같은 존재

- 향후 전망에 대해 알려주세요

미쓰비시 케미컬 시스템에서는 재택근무가 기본 근무 형태로 자리잡았습니다. 회사로 출근하는 게 당연했던 시절과 비교하면 옆사람에게 가볍게 질문할 수 없는 상황인 거죠. 챗봇은 옆자리에 앉아 있는 직원과 같이 가까운 존재로 인식되고 있는 것 같습니다.

그러나 여전히 전화 문의가 크게 줄지 않고 있는게 한 가지 과제인데요.

앞으로는 Alli에도 기술적인 문제에 관한 FAQ를 추가하는 등 어떻게 하면 헬프데스크로 오는 전화 문의를 감소시킬 수 있는지에 무게를 두고 검토를 진행하고자 합니다.

이를 실현하기 위해서는 현재의 답변율을 유지하면서 서포트 범위의 확대, 실시간 상담원 채팅 도입, Alli와 전화 문의 지원의 유연한 확장과 연동을 기획할 필요가 있지 않을까요?

Alli는 이 모든 것을 실현할 수 있는 가능성을 갖고 있는 서비스라 생각됩니다.

‘미쓰비시 케미컬 주식회사’

• 본사 소재지 : 도쿄도 스미다구 오시아게 1-1-2 도쿄 스카이트리 이스트타워
• 사업 개요 : 미쓰비시 케미컬 그룹의 정보 전략 구상, 컨설팅, 시스템 개발 및 운용
• 설립 연도 : 1970년 4월 1일
• 홈페이지 : https://www.mitsubishichem-sys.co.jp/