[Case Study] 고객상담 60% 이상 Alli로 자동화, 상담사는 고객 경험 개선에 집중 - HMI 케이타운포유
Overview
올거나이즈의 AI 챗봇 ‘Alli’를 사용중인 에이치엠인터내셔날은 K팝 팬덤 플랫폼 케이타운포유(이하 '케타포')를 운영중입니다. 케타포는 전 세계 200여 국가의 468만 케이팝 회원과 5,800개 케이팝 팬클럽에 음반과 굿즈 등을 수출하는 케이팝 이커머스 플랫폼입니다. 영어, 중국어, 일본어 등 6개국 언어로 서비스를 제공할 뿐만 아니라 자체 물류센터와 AI 챗봇 Alli(알리), 고객응대 시스템을 갖춰 지난해 연매출이 2,000억원을 넘습니다. 케타포가 지난해 판매한 K팝 음반이 1,030만장인데, 이중 88%는 해외로 수출했을 정도로 해외 케이팝 팬들에게 소중한 곳입니다.
다양한 국가의 고객들이 이용하는 만큼, 다양한 고객 문의가 올 것으로 예상되는데요. 케타포의 AI챗봇 운영팀은 단순 문의 처리는 알리에 맡기고, 고객의 경험을 개선하기 위해 전사 시스템을 바라보는 일까지 업무를 확장하고 있습니다. 고객 상담 조직을 운영중이라면, 케타포의 사례에서 많은 팁을 얻어가실 수 있을 듯합니다.
Challenge
- 흩어진 고객 소통 채널, 각각의 채널에서 고객들이 비슷한 질문을 계속하는 상황
- 공통 안내 채널이나 고객이 직접 해결할 수 있는 채널이 없어 무조건 상담원이 일일이 답변
케타포는 알리를 사용하기 전 다른 챗봇을 사용 중이었습니다. AI 기반의 챗봇이 아닌 단순 챗봇이다보니 결국은 항상 상담원 연결로 이어져야 고객의 문제가 해결되는 구조였죠. 단순 문의도 많아 문의량이 엄청나게 많았다고 합니다.
고객 소통 채널도 이메일, 메신저, 전화 등 흩어져 있었고요. 그러다보니 각각의 채널에 똑같은 질문이 계속 들어올뿐만 아니라, 상담원도 일일이 각 채널별로 답해야해서 고객이 오래 기다릴 수밖에 없었습니다. 상담원이 하루종일 고객의 질문에 응대하고 나면, 모니터링이나 데이터 분석 등 다른 업무는 할 시간이 없었죠. 결제, 배송, 환불 등의 문의가 계속 쌓여있을 수밖에 없는 구조였고, 고객의 불만이 커지기 쉬운 상황이었습니다.
Solution
케타포 고객 만족팀은 2020년 9월부터 올거나이즈의 알리를 사용하게 되었습니다. 흩어져있던 고객 소통 채널을 알리로 집중하며, 알리 사용을 고도화하는 작업을 진행했습니다. 2021년 하반기에는 팀 이름을 AI챗봇 운영팀으로 변경하면서 총 11명의 조직으로 확장하게 되었고, 한국어, 중국어, 일본어, 영어로 고객 응대중입니다. 고객 상담의 효율성을 높이기 위해 아래와 같이 알리를 사용하고 있습니다.
- 상품 관련 고객 정보와 알리 연동
- 단계별 문의 해결 등 상담 구분
- FAQ, 자주 쓰는 메시지 등록해 응답
- 변수와 스킬을 다양하게 활용해 답변 자동화 시나리오 생성
케타포 AI챗봇운영팀은 고객 응대의 효율성을 높이기 위한 다양한 기능을 적재적소에 활용중입니다.
음반과 굿즈를 주문한 팬들이 가장 궁금해하는 것은 아무래도 예상 출고일이나 현재 배송 상태 등이겠죠. 고객이 결제한 상품 정보를 알리와 연동해 출고일이나 배송 현황 등을 알리에서 직접 바로 확인할 수 있도록 했습니다. 단순 문의의 대부분이 알리를 통해 처리되고 있습니다.
고객이 자주 묻는 질문과 답은 엑셀에 담아서 알리에 붙여넣기만 하면 바로 FAQ가 생성이 됩니다. 아티스트명을 버튼으로 생성해 최근 핫한 아티스트의 음반이나 굿즈 관련 상담 처리를 고객이 빠르게 볼 수 있도록 만들기도 합니다.
고객에게 개인화된 URL을 보내서 추가 결제나 분할 발송을 쉽게 처리하고, 대화 전체를 고객 이메일로 보내서 고객이 대화를 살펴보고 이어갈 수 있게 하는 기능도 자주 사용중입니다.
저희가 올거나이즈 측에 기능에 대한 요청이나 개선 사항을 자주 드렸는데, 대응도 잘 해주시고 개발을 빠르게 해주셨어요. 저희가 요청한 기능이 업데이트 되니 알리 사용도 더 편리해지고 있습니다.
- AI챗봇운영팀 고아라 팀장
Benefit
알리를 통해 상담하는 고객이 월 평균 25만~30만 명 정도 되는데 이중 50~60%는 알리를 통해 문의를 해결합니다.
고객이 구매한 상품 관련 정보와 프로세스를 단순히 안내하거나 확인해주는 문의를 알리로 처리하다보니, 상담사분들이 좀 더 고도화된 답변이 필요한 어려운 문제들에 집중할 수 있는 시간이 많아졌습니다. 결제부터 배송 및 환불까지 단계별 문제들이 복잡하게 얽혀 있는 문제들을 섬세하게 처리할 수 있게 되었죠.
알리가 단순 문의를 처리하며 상담사들은 이제 문제의 사후 처리가 아닌 사전 대응에 더 집중하기 시작했습니다. 케이팝 팬들은 아티스트의 활동에 민감하게 반응하고, 커뮤니티 활동을 통해 많은 정보를 공유하고 있습니다. 저희 서비스뿐만 아니라 아티스트, 팬클럽, 음반 차트 등 외부 환경까지 다 모니터링하고 상황을 파악하면서 문제가 발생할만한 부분을 고객이 묻기 전에 찾아내고 있습니다. 요즘에는 앨범에 포함되는 구성품이 다양해졌고, 아티스트의 세계관을 표현하기 위해 앨범 버전이 여러 개로 출시되는 경우도 있어 이와 관련한 이슈가 없는지도 미리 살펴봅니다.
최근 음악 차트를 보시면 아시겠지만 많은 케이팝 아티스트들이 새로운 앨범을 내고, 해외에서도 인기를 얻고 있습니다. 그렇기 때문에 케이타운포유에서는 정말 많은 종류와 수량의 앨범을 다루고 있는데요. 알리를 도입하기 전에는 앨범이 품절되거나 배송이 지연되고 나서 고객에게 안내를 하는 경우가 많았습니다. 배송 문제는 변수가 많기 때문에 사내 물류팀 등 여러 부서와 외부와 커뮤니케이션 하면서 상황을 미리 파악하고 사전에 안내, 처리합니다.
알리가 단순 문의를 자동으로 처리하며 벌어준 시간을 이용해서, 전사적인 업무 프로세스를 저희 팀에서부터 바라보고 문제점을 개선하는 것이죠. 알리 덕분에 저희는 단순 상담이 아닌, 고객의 만족도를 높이고 고객 경험을 더 낫게 만드는 일을 하고 있습니다.