에이전트가 Q&A 혹은 문서 검색 결과에 긍정/부정 평가를 부여하여 Alli 의 AI 를 훈련할 수 있습니다. 에이전트가 평가를 부여하면 '조정 신뢰도' 값에 수정이 가해지고, 이 수정분이 고객의 평가와 다른 에이전트의 평가와 합산되어 이후의 검색 결과와 순서에 영향을 주게 됩니다. 고객 선택이 FAQ 검색 결과에 반영되도록 설정하기 가이드를 참고하시면 고객 피드백과 조정 신뢰도에 대해 더 알아보실 수 있습니다.

Q&A 검색 결과에 대한 에이전트의 피드백 부여 방법에는 두가지가 있으며, 문서 검색 결과에 대해서는 한가지가 있습니다.

Q&A 검색 결과에 피드백 부여: 검색 프리뷰에서

지식 베이스 > Q&A 메뉴에서 Q&A 를 검색해 프리뷰를 확인하면, 검색되는 Q&A 쌍 오른쪽 아래에 긍정/부정 아이콘이 있는 것을 볼 수 있습니다.

원하는 아이콘에 클릭하기만 하면 해당 Q&A 에 긍정 혹은 부정 피드백을 부여할 수 있습니다. 피드백 부여 후에 같은 검색 쿼리를 다시 입력하면, 아래와 같이 조정 신뢰도 값이 변한 것을 볼 수 있습니다.

위 스크린샷에서 다시 긍정 아이콘을 클릭하여 피드백을 취소하거나, 부정 아이콘을 클릭하여 부정 피드백으로 바꿀 수도 있습니다.

이 방법으로 상위의 Q&A 검색 결과들에 대해 간단하게 피드백을 부여할 수 있는데요, 검색 결과에 나타나지 않는 Q&A 들에도 피드백을 부여하고 싶거나 이미 피드백이 부여된 모든 검색 쿼리의 피드백을 관리하고 싶다면 '학습' 메뉴에서 진행할 수 있습니다.

Q&A 검색 결과에 피드백 부여: 학습 메뉴에서

지식 베이스 > 학습 메뉴로 이동면 아래와 같이 '학습된 문장 리스트' 아래에 방금 학습시킨 문장이 등록되어 있는 것을 볼 수 있습니다.

등록된 문장을 클릭하면 해당 문장에 대해 모든 Q&A 에 에이전트의 피드백이 어떻게 부여되어 있는지를 확인할 수 있습니다. 여기에서 원하는 Q&A 에 피드백을 부여하거나 취소할 수 있으며, 아래의 '다른 질문 학습하기' 버튼을 눌러 다른 문장에 피드백을 부여하거나 '뒤로가기'를 눌러 이전 화면으로 돌아갈 수도 있습니다.

새로운 문장을 학습시키려면 이전 화면에서 'AI 학습을 위한 질문 입력' 아래의 '학습할 질문' 필드에 학습할 문장을 입력하고, 엔터를 누르거나 '학습' 버튼을 클릭합니다.

새 문장에 대한 학습 화면으로 전환되며, 기 등록된 문장과 마찬가지 방법으로 모든 Q&A 에 대해 긍정 혹은 부정 피드백을 부여할 수 있습니다.

새 문장에 피드백을 부여하고 나서 다시 Q&A 탭으로 돌아가 해당 문장을 검색해 미리보기를 확인하면, 부여한 피드백이 해당 Q&A의 조정 신뢰도 값을 변화시킨 것을 확인할 수 있습니다.

문서 검색 결과에 피드백 부여하기

문서 검색 결과에 피드백을 부여하는 방법은 Q&A 검색 결과 피드백을 검색 프리뷰에서 부여하는 방법과 동일합니다. 지식 베이스 > 문서 메뉴로 이동하여 문서서 검색을 시도하면, 각 검색 결과 우측 하단에서 긍정/부정 아이콘을 찾을 수 있습니다.

긍정 혹은 부정 아이콘을 클릭하여 피드백을 부여합니다. 이후 동일한 검색 쿼리로 다시 검색해 보면, 피드백 부여 현황과 수정된 조정 신뢰도를 확인할 수 있습니다.

위 스크린샷에서 다시 긍정 아이콘을 클릭하여 피드백을 취소하거나, 부정 아이콘을 클릭하여 부정 피드백으로 바꿀 수도 있습니다.

에이전트 피드백 기능은 간단하면서도 활용도가 높은 기능인데요, 예를 들어 정기적으로 '미답변' 탭의 질문들을 확인해 미답변 질문들 중 기존 Q&A 로 답변 가능한 질문이 있다면 학습을 진행한다거나, 답변봇을 고객에게 오픈하기 전에 미리 예상 가능한 질문들을 학습시켜 두는 등으로 활용할 수 있습니다. 원하는 때 언제건 Alli 의 AI 를 훈련시켜 보다 높은 답변 정확도와 고객 만족도를 달성해 보세요!